Gerenciamento de serviços de TI

Você já estudou, se certificou ou utilizou a Itil ou ISO/IEC 20000 na sua empresa?

Não! Vamos entender o que é isso e para que server.

Como é seu seu dia a dia na TI da sua empresa? Quais são suas tarefas diárias?

Comprar computadores;
Instalar servidores;
Criar Máquinas Virtuais;
Gerenciar Impressoras;
Definir Softwares;
Organizar as licenças;
Contratar link de internet;
Instalar um Firewall;
Instalar Antivírus;
Negociar e fazer contrato com fornecedores;
Etc…

Familiarizado com isso?

Pois estes são os Serviços de TI. Toda tarefa, toda solução de TI que você implanta ou desenvolve é um Serviço de TI.

Desde o instalar uma impressora, atender um usuário até implantar servidores e monitoramento.

E normalmente como isso é feito?

Você, provavelmente tem um lugar para anotar as tarefas, então atende um usuário por telefone, ao mesmo tempo passa uma explicação no Skype, analisa um orçamento, responde um email de um fornecedor, etc. Neste meio tempo, alguém te pediu algo que que você pretendia fazer, porém já esqueceu de fazer e esqueceu de anotar.

Estressante não é?

Para piorar o expediente acabou e você não fez metade do que pretendia fazer. Mas isso é normal, na maioria das pequenas e médias empresas é assim.

Falta tempo, falta dinheiro, falta pessoal, falta organização, falta tudo.

Para organizar e otimizar esta zona é que existe o Gerenciamento de Serviços de TI ou IT Services Management (ITSM). Existem modelos prontos para Gerenciamento de Serviços de TI, são modelos internacionais, consolidados e baseados em boas práticas de TI.

Depois que você estabeleceu a sua Governança de TI, é muito importante utilizar um destes modelos para organizar e gerenciar melhor todos os seu serviços.

Mas não esqueça estes modelos são apenas uma base para gerenciar seu serviços, não é uma receita de bolo a ser seguida, até porque nenhuma empresa é igual a outra, existem necessidades e culturas diferentes.

Enfim, como você pode ver, TI não é só atendimento ao usuário e ficar correndo pra lá e pra cá se batendo nas paredes.

Gerenciamento de Serviços de TI consiste em atender de forma estruturada e ágil as necessidades dos Stakeholders (partes interessadas), analisando o impacto destes serviços e se eles estão dentro da estratégia criada na Governança de TI (veja os outros modelos de governança).

De acordo com a ITIL, um serviço é um “meio de entregar valor aos clientes, facilitando o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade dos custos e riscos específicos”.

Agora vamos ver dois modelos de serviço: o ISO/IEC 20000 e a ITIL que vai ser o modelo utilizado pelo Diário de TI como base para os artigos sobre infraestrutura, planejamento, monitoramento, etc.

O que é ITIL

ITIL fornece uma estrutura robusta para a identificação, planejamento, entrega e suporte de serviços de TI que podem ser adaptadas e aplicadas a todos os ambientes empresariais e organizacionais.

ITIL (IT Infrastructure Library) é o framework para o Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) mais aceito no mundo todo.

O modelo abrange todo o ciclo de vida de serviço, desde a identificação do negócio aos requisitos de TI, para a concepção e incorporação de uma solução para manter o novo serviço através da revisão e melhoria contínua.

As melhores práticas de ITIL estão detalhadas em cinco publicações principais:

Estratégia de Serviço: Definição dos requisitos e necessidades do negócio;
Desenho de Serviço: Definição da solução a ser adotada;
Transição de Serviço: Relacionado ao gerenciamento de mudanças;
Operação de Serviço: Assegura que os serviços estão sendo atendidos baseado nos SLAs;
Melhoria Contínua de Serviço: Manter a constante melhoria dos serviços baseando-se no ciclo PDCA.

Ciclo de Vida do Itil

Desenvolvimento e estabelecimento de ITIL

ITIL foi desenvolvido seguindo a colaboração de muitas organizações e especialistas. É uma estrutura não-proprietário como melhores práticas ITIL não é desenhada a partir de um único indivíduo ou idéias de organizações sobre processos específicos, mas representa e incorpora as experiências de vários profissionais de TI e especialistas.

O modelo é amplamente utilizado e reconhecido, por isso seus termos e métodos podem ser comunicados e entendidos pela maioria dos indivíduos e organizações. ITIL tem sido adotado por milhares de organizações em todo o mundo, incluindo:

NASA
Microsoft
IBM
Procter & Gamble
HP
Shell
HSBC
The Walt Disney Company
Etc

Adotar com sucesso ITIL pode ajudar a melhorar os serviços, fornecendo maneiras para ajudar:

Gerenciar riscos de negócios e interrupção do serviço ou falha;
Melhorar e desenvolver relações positivas com seus clientes, fornecendo serviços eficientes que atendam às suas necessidades;
Estabelecer valor (custo-benefício) nos serviços;
Melhorar continuamente, mantendo um ambiente de serviço estável;

Vamos montar todos os serviços de infraestrutura baseado em ITIL . Continue acompanhando o blog.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 é uma norma de TI que permite que as empresas demonstrem excelência e comprovem a adoção das melhores práticas no gerenciamento de TI.

A norma garante que as empresa alcancem os referenciais (benchmarks) com base em evidências para que melhorem continuamente a prestação de serviços de TI. A ISO/IEC 20000 foi lançada em 2005 com base na estrutura de melhores práticas da biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL®).

A adoção da ISO 20000 cresceu rapidamente no âmbito internacional dos provedores de serviços de TI e se tornou um diferencial competitivo na entrega de serviços de TI.

O que é a ISO/IEC 20000?

O ISO / IEC 20000 é a norma internacional específica para o Gerenciamento de Serviço de TI. Esta norma descreve um conjunto integrado de processos de gerenciamento, o qual forma um sistema de gerenciamento de serviços, tornando-se possível, deste modo, a entrega efetiva de serviços para a empresa e seus clientes.

A norma ISO/IEC 20000 está alinhada e complementa a abordagem de processo definida no ITIL.

A norma ISO/IEC 20000 é composta de várias partes:

ISO/IEC 20000-1:2011 (Parte 1) é a especificação formal e define os requisitos para um sistema de gerenciamento de serviços. O escopo inclui:
- Requisitos gerais para um sistema de gerenciamento de serviços;
- Concepção e transição de serviços novos ou modificados;
- Processos de entrega de serviço;
- Processos de relacionamento;
- Processos de resolução;
- Processos de controle.
ISO/IEC 20000-2:2012 (Parte 2) Fornece orientação sobre a aplicação de sistemas de gerenciamento de serviços, incluindo as melhores práticas para os processos de gerenciamento de serviços no escopo da ISO/IEC 20000-1.
ISO/IEC TR 20000-3 (Parte 3) contém orientações sobre a definição do escopo e aplicabilidade da Parte 1.

Várias outras partes completam as três partes previamente mencionadas com orientação e informações sobre usos e aspectos específicos do padrão.

Benefícios para Organizações

Estabelece uma cultura permanente de melhoria e aprendizagem contínua dentro da organização, fornecendo, assim, uma meta a ser alcançada e mantida. Consequentemente, isto leva a uma melhoria contínua da qualidade dos serviços de TI prestados e aumenta a confiança das empresas e do cliente no provedor de serviço e na sua capacidade de fazer entregas.
Certifica-se de que as organizações concentram-se na implementação de um conjunto de soluções e processos integrados que sejam apropriados, adequados e eficazes para atender as necessidades dos processos de negócios, dos clientes e usuários para os quais tais organizações prestam serviços.
Aumenta a taxa de mudança e a produtividade dos funcionários, além do uso das suas habilidades e competências. Isso, por sua vez, leva à redução dos custos de longo prazo e do risco de ser incapaz de cumprir com os objetivos do negócio.
Permite que as organizações adotem uma abordagem estruturada na gestão de serviços baseada nas orientações de boas práticas, o que lhes permite entender melhor os seus negócios, necessidades, funções e processos. Como consequência, a organização aprimora a sua reputação, relacionamentos e a inter-comunicação com os seus clientes e contatos de negócio.
Permite que as organizações avaliem – internamente e de acordo com normas internacionais – os seus processos e atividades, a fim de identificar e implementar melhorias.
Ser auditado externamente e de modo independente, utilizando um esquema e padrão reconhecido e respeitado internacionalmente.

Pelo seu alto grau de correlação, a ISO/IEC 20000 é um padrão internacional altamente recomendado para certificar organizações quanto à utilização de melhores práticas em Gerenciamento de Serviços de TI, como as descritas pela ITIL.

Diferença entre Itil e ISO 20000

Melhores Práticas x Padrão

Voltando ao básico: ITIL é uma biblioteca, um conjunto de práticas recomendadas, processos e funções descritos no ciclo de vida do serviço.

Itil é principalmente descritivo, não prescritivo. Existem mais possibilidades com ITIL, você pode, mas você não precisa, implementar qualquer um dos processos ou tudo ou nenhum.

Embora ITIL tenha sido frequentemente abordado como um padrão no Gerenciamento de Serviços de TI, é importante afirmar que o ITIL é uma biblioteca de melhores práticas.

NÃO é um padrão.

ITIL está cheio de conselhos, o que você poderia, às vezes o que deveria fazer, o que seria melhor e assim por diante. Não tem requisitos complicados sobre o que precisa ser feito para cumprir a Itil.

Portanto, o ITIL não é totalmente auditável.

ISO / IEC 20000, por outro lado, é uma norma auditável. A versão 2011 tem 256 requisitos complicados que devem ser atendidos, ele fornece um conjunto completo de processos que uma empresa TEM que implementar se desejar obter um certificado.

Certificação de profissionais x certificação de organizações

Outro aspecto importante: o caminho de certificação ITIL é criado para os profissionais. As pessoas estudam e passam pelo níveis Foundation, intermediário e especialista, obtêm o certificado que comprova o conhecimento.

A ISO / IEC 20000 está focado em Serviços de TI na organização. Ele ajuda a obter o conhecimento sobre os Serviços de TI como uma propriedade intelectual da empresa e ajuda os profissionais a utilizar serviços de TI no dia-a-dia, seguindo um conjunto de regras simples mas rigorosas, estabelecidas durante o processo de preparação para a certificação.

Conclusão

Se você trabalha TI, principalmente com infraestrutura, é imprescindível utilizar um modelo de serviço. Na minha experiência pessoal, a maneira que eu tratava os serviços de TI mudou da água pro vinho quando conheci e utilizei a Itil.

Você não precisa decorar ou ficar estudando a norma, somente o fato de você estudar para certificação já vai mudar a maneira de você pensar e organizar os serviços

Eu tenho as duas certificações no nível Foundation, como elas são muito parecidas eu aconselho você a a fazer as 2. Comece pela Itil e depois faça a ISO 20000.

Não faz parte do escopo deste artigo explicar como fazer a prova, mas é algo simples e tem muito material disponível na internet.